Empathy-Driven Development, un ejercicio de pensamiento sistémico
La empatía es una habilidad técnica esencial para un equipo de desarrollo de producto.
Llevo algunos años estudiando e intentando aplicar la Comunicación No Violenta (CNV) en mi día a día tanto personal como profesional. Si bien me queda mucho por andar, la práctica de este enfoque combinado con la meditación y la reflexión me está ayudando a ver el mundo desde la lente de la compasión.
Sin embargo, qué nombre tan desafortunado para una herramienta tan poderosa. La primera reacción de la mayoría al escuchar sobre este tema es, por qué voy yo a necesitar esto si yo no soy violento ni hay violencia en mi entorno. Yo el primero, tardé años hasta que decidí acercarme pues el nombre me generaba rechazo, por ello prefiero el término «comunicación compasiva» con el que también se conoce este enfoque.
En palabras de su creador, Marshall Rosenberg:
Si bien no consideramos la forma en que hablamos como «violenta», las palabras a menudo pueden causar daño y dolor hacia nosotros mismos o hacia los demás. Esto es debido a que muchos de nosotros hemos aprendido a hablar en términos de juicios moralistas, evaluaciones y etiquetas, que nos desconectan de nuestra compasión.
El Proceso de la CNV
El proceso de la CNV se puede resumir fácilmente, pero aplicarlo es lo realmente complicado, ya que requiere mucha práctica para que no suponga un gran esfuerzo cognitivo.
Consta de cuatro componentes:
Observaciones: Las acciones concretas que observamos y que afectan nuestro bienestar. Implica separar la observación de la evaluación y evitar juicios moralistas. En lugar de «Esa API es lenta», diría: «El endpoint de listar productos de la API tarda 1s cuando lo esperado es menos de 20ms».
Sentimientos: Cómo nos sentimos en relación a lo que observamos. Es importante identificar de manera clara y específica nuestras emociones. Mostrarnos vulnerables al expresar sentimientos puede ayudarnos a resolver conflictos. En vez de «Siento que no me escuchas cuando hablo», diría: «Me siento frustrado cuando tengo que repetir la explicación desde el principio».
Necesidades: Las necesidades, valores, deseos, etc., que crean nuestros sentimientos. Lo que otros dicen o hacen puede ser el estímulo de nuestros sentimientos, pero nunca la causa. En lugar de «Me cansa hacer pair programming contigo», diría: «Me siento cansado cuando no puedo seguir tu ritmo en las sesiones de pair programming porque necesito más tiempo para pensar lo que se necesita cambiar».
Peticiones: Las acciones concretas que pedimos con el fin de enriquecer nuestras vidas. Las peticiones se reciben como exigencias cuando quien escucha cree que será culpado o castigado si no accede a ellas. No exigimos, comunicamos nuestro deseo de que accedan a nuestra petición sólo si están dispuestos a hacerlo. En lugar de «Me gustaría que escribas código con menos errores», diría: «¿Estarías dispuesto a hacer un curso de TDD? Creo que te ayudaría a escribir código con menos errores».
Resulta que la CNV y el pensamiento sistémico tienen mucho en común, en el sentido de que cuando utilizas el proceso de la CNV estás adoptando una visión holística de la situación. Esto implica ir más allá de la superficie del iceberg, comprendiendo tanto nuestros propios sentimientos y necesidades como los de la otra persona antes de reaccionar.
Modos de Aplicación de la CNV
Auto Empatía
Conectar de manera compasiva con nuestros pensamientos, juicios, sentimientos y necesidades es fundamental. Culpar y castigar a otras personas son expresiones superficiales de la rabia; debemos desvincular a la otra persona de toda responsabilidad por nuestra rabia.
Al conocer mis motivos internos para realizar una tarea, se vuelve más fácil llevarla a cabo. Para aplicar esto, es necesario desarrollar un alto grado de autoconsciencia. Diana Montalion, en su obra Learning Systems Thinking (aún en early release), dedica gran parte del libro a la autoconsciencia y la empatía y su importancia para descubrir nuestros propios patrones de pensamiento y evitar desviarnos de lo que realmente importa.
La metacognición es el proceso de volverse autoconsciente. La autoconsciencia incorpora más que la consciencia de tus pensamientos. Eres un sistema encarnado de pensamientos, patrones cognitivos, sentimientos, sensaciones físicas, creencias fundamentales, estructuras mentales, comportamientos habituales, expectativas futuras y experiencias pasadas. Eres un sistema pensante que existe dentro de sistemas pensantes que influyen y moldean tu forma de pensar.
¿Quién es el “tú” que quiere controlar tu pensamiento o arreglarte a ti mismo? Esa parte de tu mente está extremadamente sumida en procesos lineales. Esos no son los procesos que queremos fortalecer. Queremos fortalecer nuestra capacidad de notar, entender, escuchar y ver con claridad. Queremos detectar patrones, puntos ciegos y procesos habituales.
Nuestro pensamiento impacta todo lo que construimos, cada equipo al que nos unimos, cada reunión en la que participamos, y todos los que trabajan con nosotros. Es la esencia del trabajo del conocimiento y de hacer cosas difíciles juntos.
La meditación mindfulness es una excelente herramienta para ayudarnos a observar nuestros pensamientos. También lo es la autorreflexión. Fue precisamente gracias a Diana Montalion que descubrí la práctica de la reflexión escrita deliberada sobre la que he comentado en algunos de mis artículos.
Recibir Empáticamente
Es importante no confundir la empatía con sentir lo mismo que la otra persona; eso es simpatía. La empatía significa centrarse en las observaciones, los sentimientos, las necesidades y las peticiones de la otra persona. La empatía es la capacidad de conectarse emocionalmente con otro ser humano, de sentir con alguien en lugar de sentir por alguien.
Este es el modo al que más partido le saco, especialmente en el entorno profesional. Es un nuevo sentido que me permite ir más allá de una queja, exigencia o juicio de valor, intentando conectar con lo que realmente siente y necesita la otra persona. No creo que lo consiga siempre, pero sólo intentarlo ya tiene mucho más valor que conformarse con quedarse en la superficie del problema.
Expresarse Honestamente
Se trata de expresar una necesidad conectada con lo que observamos y los sentimientos que genera en nosotros.
Cualquiera que haya intentado poner en práctica este enfoque sabe que al principio puede parecer que hablas como un robot. De hecho, mi hija adolescente a menudo lo nota y me dice: «Papá, estás hablando raro otra vez». Como mencioné, es difícil de implementar, pero tenerlo en mente ya te permite reflexionar al terminar una frase en medio de una conversación. Puedes pensar: «Hmm, no me he comunicado de manera compasiva», y así comenzar a corregirlo en la siguiente frase. Es esa capacidad de darte cuenta que has emitido un juicio de valor, que has dado un consejo que nadie te había pedido, que no te has parado a observar, entender los sentimientos y necesidades de la otra persona, o que has hecho una exigencia y no una petición.
Resolución de Conflictos desde la Compasión
El «miedo al conflicto» es una de las disfunciones que, según Patrick Lencioni en su obra Las cinco disfunciones de un equipo, todo equipo debe superar para trabajar de forma cohesiva. De lo contrario, podemos caer en la siguiente disfunción de su pirámide: la «falta de compromiso».
Un entorno sano es aquel que tolera un equilibrio óptimo de conflictos, permitiendo a la organización evolucionar. Si siempre estamos de acuerdo con todo y no se desafía el status quo, no hay progreso. Por otro lado, si cada paso genera un conflicto, tampoco se avanza. Si no estamos acostumbrados a gestionar conflictos de manera saludable, podemos tender a evitarlos y caer en una falsa armonía.
Existen dos enfoques para manejar los conflictos. El primero, el enfoque tradicional lineal, donde una de las partes obtiene menos de lo que desea. El segundo, un enfoque no lineal que busca satisfacer las metas fundamentales de ambas partes.
Enfoque Lineal
En el enfoque tradicional, hay una tensión entre yo y el otro. Si demando y me mantengo firme, lo que yo necesito es lo más importante y satisfago mis necesidades a expensas de las tuyas. O, por el contrario, me acomodo y soy extremadamente amable, considerando que lo que el otro necesita es lo más importante, evitando el conflicto pero satisfaciendo tus necesidades a expensas de las mías.
En el extremo, si ninguna parte cede, se llega a la retirada, donde el conflicto se vuelve difícil de manejar y ninguno de los dos satisface sus necesidades. En el centro está la conciliación, donde cada uno cede un poco; es un juego de suma cero donde nadie gana ni pierde completamente, pero ambos sacrifican algunas de sus necesidades para satisfacer las del otro.
Enfoque No Lineal
Podemos escuchar lo que el sistema nos dice y descubrir cómo sus propiedades y nuestros valores pueden trabajar juntos para generar algo mucho mejor de lo que podríamos producir sólo con nuestra voluntad.
No podemos controlar los sistemas ni entenderlos completamente. ¡Pero podemos bailar con ellos! — Donella Meadows
El objetivo de la CNV no es cambiar a las personas y su comportamiento para salirnos con la nuestra; es establecer relaciones basadas en la honestidad y la empatía, que con el tiempo nos llevarán a satisfacer las necesidades de todos. — Marshall Rosenberg
Utilizando la CNV (que por cierto también se conoce como «comunicación colaborativa»), podemos adoptar un enfoque menos lineal y más iterativo y circular. En lugar de buscar únicamente la conciliación, nos enfocamos en aunar esfuerzos mediante una danza donde explorar juntos para que ambas partes podamos satisfacer plenamente nuestras necesidades.
Este enfoque no lineal tiene mucho que ver con el pensamiento sistémico. Esa capacidad para no quedarme en lo que veo; para no reaccionar, sino pararme a observar con objetividad la situación y entender que todo forma parte de una jerarquía infinita de sistemas complejos embebidos. Vamos reconociendo y aceptando los sentimientos y necesidades de ambas partes. Esto no tenemos que hacerlo a viva voz, el modelado conjunto puede ser clave para poner sobre el papel (o la pizarra) todas las aristas del conflicto. Aquí herramientas como el modelo del iceberg sobre el que ya escribí pueden ser muy útiles. Investigamos y descubrimos las intenciones y metas de cada parte y exploramos soluciones que satisfagan las intenciones y metas fundamentales de ambas partes.
Soy consciente que es más fácil decirlo que hacerlo pero la diferencia entre ambos enfoques es que intentamos entender todas las capas del iceberg antes de sacar conclusiones. No podemos controlar nuestro pensamiento ni el pensamiento de otras personas, pero afortunadamente, tanto la CNV como el pensamiento sistémico no se tratan de conseguir que la otra persona haga lo que queremos o de ganar más control; se trata de tomar mejores decisiones. Se trata de encontrar palancas y lugares donde un cambio tendrá un gran impacto.
Empathy-Driven Development
¿Vale Alfredo pero de qué me sirve todo esto si yo sólo me dedico a hablar con máquinas? Ese es el problema, cuando programamos no sólo estamos hablando con una máquina. Tanto nosotros como individuos como la pieza de software que escribimos somos parte de un sistema más complejo.
Lo normal es que tengas que colaborar con otras personas para entender lo que deseas desarrollar. Idealmente también debes entender las necesidades de los clientes de tu software. A no ser que trabajes en un equipo donde recibes: «construye exactamente esto» y te pones a picar código tal como lo define la especificación. Este sería el nivel de mandato más bajo según John Cutler.
Si trabajas en equipos que operan por encima del nivel de mandato D («Resolver este problema de cliente»), entonces se espera que empatices con tus clientes.
Idealmente tu código no lo escribes sólo para ti. Otras personas pueden tener que mantenerlo. Tenerles en cuenta sería todo un detalle.
Incluso aunque lo escribas sólo para ti, empatizar con tu yo de dentro de 6 meses es algo que entonces agradecerás.
Teniendo en cuenta lo anterior, idealmente abrazas prácticas de eXtreme Programming como la programación en parejas, considerando las necesidades de tus compañeros y manejando adecuadamente las diferencias de opinión.
Andrea Goulet está haciendo un gran trabajo promoviendo la empatía como una habilidad técnica, una habilidad que se puede entrenar, rompiendo así la falsa dicotomía entre persona técnica lógica y persona no técnica empática.
Su trabajo lo ha resumido en un framework o enfoque que ha llamado Empathy-Driven Development:
Considerar a la Audiencia:
Identificar a los Individuos: Listar todos los posibles usuarios del producto, incluyendo también a roles a roles internos como por ejemplo atención al cliente.
Considerar el Contexto: Entender el entorno en el que cada usuario interactuará con el producto.
Definir sus Necesidades: Determinar los retos y necesidades específicas de cada usuario, investigando y haciendo preguntas.
Tomar Acción:
Mejor Acción: Utilizar la comprensión de la audiencia para decidir cómo ayudarlos de manera efectiva.
Factibilidad: Evaluar qué acciones son posibles con los recursos y tiempo disponibles, enfocándose en pequeñas acciones que puedan marcar la diferencia.
Crear Artefactos: Documentar las ideas, razonamientos y restricciones encontradas durante el proceso de desarrollo para asegurar una comunicación clara y efectiva dentro del equipo.
Cuando utilizamos la empatía para la toma de decisiones, descubrimos que tenemos equipos más diversos, clientes más felices y menos conflictos. La empatía es el pegamento que mantiene una visión y el combustible que impulsa a un equipo a lograrla. — Andrea Goulet
Concluyendo
La CNV y el pensamiento sistémico comparten la visión de que debemos mirar más allá de la superficie de los problemas, comprender las causas subyacentes y buscar soluciones que satisfagan las necesidades de todas las partes involucradas.
Tal como defiende Andrea Goulet, la empatía es una habilidad que se puede entrenar, aunque requiere un gran esfuerzo y práctica deliberada. Es similar a aprender a conducir: al principio necesitas pensar conscientemente en cada acción, pero con el tiempo se vuelve algo natural e intuitivo. Lo mismo sucede con prácticas como TDD; si no dedicas suficiente tiempo a la práctica deliberada, nunca llegarás a experimentar ese «aha moment» que te permite ver los beneficios y generar un círculo virtuoso.
Bola Extra: La Teoría de las Restricciones (TOC) y la CVN también tienen muchos puntos en común.
Recursos
Comunicación No Violenta: Un Lenguaje de Vida | Marshall Rosenberg
The Purpose Of Nonviolent Communication | Marshall Rosenberg
Empathy is a Technical Skill | Andrea Goulet
Empathy-Driven Development: How Engineers Can Tap into This Critical Skill | Andrea Goulet
Empathy In Tech Newsletter | Empathy In Tech
Exploring Empathy With Algorithms – DDD Europe 2019 | Andrea Goulet
Learning Systems Thinking | Diana Montalion
Nonviolent Communication | Programa de Aprendices de Audiense